Die Telefonwarteschleife attraktiv und sinnvoll gestalten

Die Warteschleife hat kein gutes Image. Ist ja auch klar. Wer einen Anruf tätigt, möchte schnell ans Ziel. Da belastet jede Verzögerung die Nerven.

Dazu kommt: In der Vergangenheit berechneten einige Schlaumeier bei kostenpflichtigen Servicenummern schon während des Wartens Gebühren. Eine üble Masche, der man tatsächlich erst 2012 mit einem neuen Telekommunikationsgesetz den Stecker gezogen hat. Jetzt dürfen Kosten nur dann entstehen, wenn der Anrufer mit einem Gesprächspartner verbunden wurde. Recht so!

Der alltägliche Fall

Im täglichen Leben werden Anrufe meist deshalb in die Warteschleife geleitet, weil gerade alle Leitungen belegt sind oder keiner schnell genug ran geht. Das mag für den Anrufer nicht der Idealfall sein. Doch: Was wäre die Alternative? Ein Old-School-Besetztzeichen? Tuten ins Walhalla? Gleich die Bandansage reinschieben? Es gibt bessere Ansätze.

Oft verwechselt: Ansage vor Melden und Warteschleife

Klären wir erst mal die Fachbegriffe.

1. Ansage vor Melden
Im Normalfall wird der Telefonwarteschleife eine automatische Begrüßung vorgeschaltet, eine separate Datei mit dem Namen Ansage vor Melden. Diese enthält einen kurzen Ansagetext, der generell eingespielt wird, bevor überhaupt jemand das Telefon abnimmt. So weiß der Anrufer schon mal, mit wem er es zu tun hat und wird anständig empfangen, auch wenn gerade alle Leitungen belegt sind.

2. Warteschleife
Erst danach wird der Anruf in die Warteschleife gelegt. Zeitgleich beginnen die Telefone im Unternehmen zu klingeln. Ist sofort jemand verfügbar, wird das Gespräch schon nach wenigen Sekunden Wartemusik persönlich entgegen genommen und alles ist gut. Sind alle Plätze belegt, wird das Gespräch so lange in der Warteschleife gehalten, bis ein Mitarbeiter frei ist. Und da haben wir dann den Salat.

3. Nachgelagerte Warteschleife
Auch beim klassischen Weiterverbinden eines schon angenommenen Anrufes oder wenn ein Gespräch On Hold gelegt wird, gelangt der Anrufer in die Telefonwarteschleife (Fachjargon: nachgelagerte Warteschleife). Optimal ist es, dafür eine separate Audiodatei mit Inhalten zu produzieren, die dieser Situation gerecht werden. Denn Sätze wie "noch sind alle Leitungen belegt" aus der klassischen Warteschleife passen hier nicht.

Ist Warten echt so schlimm?

Warum empfinden wir die Warteschleife eigentlich als lästig? Wenn man es sich genau überlegt, lautet die Antwort: Weil wir zu lange drin hängen und weil die Inhalte, die uns dort geboten werden, farblos, sinnfrei oder einfach nicht ansprechend sind. Da liegt der Hund begraben.

Im Klartext

Es ist nicht die Schuld der Telefonwarteschleife, wenn sie mit unattraktiven Inhalten befüllt und zeitlich nicht begrenzt wird.

Sie wollen es besser machen? Dann leisten Sie etwas gedankliche Vorarbeit. Der Aufwand lohnt sich. Beleuchten Sie die folgende Punkte.

Checkliste Warteschleife

• Wie hoch ist unser Anrufaufkommen?
• Wie ist die durchschnittliche Wartezeit?
• Können wir diese Informationen aus unserer Anlage auslesen?
• Was wäre demnach die ideale Länge für unsere Warteschleife?
• Lassen sich interne Strukturen optimieren (schnellere Anruf-Annahme)?
• Welche Inhalte sind für unsere Anrufer interessant?
• Welche Inhalte haben einen echten praktischen Nutzen?
• Lassen sich Fragen schon in der Warteschleife beantworten (FAQs)?
• Wollen wir in der Warteschleife etwas für unser Image tun?
• Welchen Textstil bringen wir zum Einsatz?

Auf dieser Basis können passende, attraktive und nützliche Ansagetexte entwickelt werden. Hier einige Anregungen.

Tipps für die Gestaltung der Warteschleife

• Image pflegen: Kurz und knackig ein paar Stärken nennen
• Fakten liefern, die nicht so bekannt, und deshalb interessant sind
• Aktuelle Verkaufsaktionen oder interessante Produkte präsentieren
• Hinweise zum Ablauf geben: „Bitte Kundennummer bereit halten“
• FAQs: „Wenn es um XYZ geht, erledigen Sie dies am einfachsten online
• WhatsApp- oder Rufnummern für Notfälle ansagen
• Nach ca. 1 Minute auf alternative Kontaktmöglichkeiten hinweisen
• Eine Mailbox oder einen Rückruf per Tastendruck anbieten, sofern die Telefonanlage dies unterstützt
• Aktuelle Wartezeit und/oder Warteposition ansagen lassen

Ein Wörtchen zur Laufzeit

Beschränken Sie die Warteschleife auf 1 bis maximal 3 Minuten und verabschieden Sie dann den Anrufer lieber mit einer automatischen Abwurf-Ansage und einem ehrlichen „Es ist einfach zu viel los“. Das ist allemal besser und authentischer, als eine endlose Entschuldigungsorgie mit eintönigem Flehen um Geduld.

Kein Endlos-Loop

Packen Sie unbedingt mehrere individuelle Telefonansagen in das Wartefeld, mit Ansagetexten, die chronologisch sinnvoll aufgebaut sind. So sorgen Sie für Abwechslung und vermitteln dem Anrufer, dass es vorwärts geht. Lassen Sie auf keinen Fall eine einzelne Ansage im Loop laufen. Das klingt wie der Schepper-Klassiker aus dem Speicherchip von 1993: „Ihr Anruf wird gehalten“. Nicht gut.

Angenehme Wartemusik

Die Warteschleifenmusik (neudeutsch: Music On Hold) sollte zu Ihrem Unternehmen passen, dem Sprecher Ihrer Ansagen genug Raum lassen, angenehm klingen und auch bei langfristigem Einsatz niemandem auf den Wecker gehen. Vivaldis Vier Jahreszeiten bringt Sie da nicht hin. Außerdem empfiehlt es sich, GEMAfreie Wartemusik zu verwenden.

Lassen Sie sich beraten

Gerne helfen wir Ihnen bei der Gestaltung Ihrer Warteschleife. Sie werden staunen, was sich aus dem Thema heraus holen lässt, wenn man ihm etwas Zeit und Gehirnschmalz widmet. Gehen wir es an!